Als trainer geef ik meerdere trainingen vooral op het gebied van management. Eén van die trainingen is ‘procesmanagement’. In deze training leren deelnemers processen te herkennen, op een juiste wijze te beschrijven, te onderzoeken op effectiviteit en efficiëntie en ze zo aan te passen dat daarmee kosten worden bespaard en/of de resultaten groeien. De noodzaak om dit regelmatig te doen ligt in de veranderingen die voortdurend om ons heen plaatsvinden. Denk aan technische ontwikkelingen, nieuwe organisatorische inzichten, veranderingen in de omgeving, milieuwetgeving, wettelijke eisen, etc.
Pannenkoeken
Een van de eerste vragen die ik de deelnemers stel is of ze weleens pannenkoeken hebben gebakken. Vrijwel altijd steekt iedereen zijn of haar hand op. Vervolgens vraag ik ze het proces ‘pannenkoeken bakken’ op te schrijven. Mijn ervaring is dat de variatie aan beschrijvingen ongeveer gelijk is aan het aantal deelnemers. Meestal krijg ik rijtjes als:
- Ingrediënten verzamelen
- Beslag maken
- Pan op het vuur
- Boter in de pan
- Beslag in de pan
- Pannenkoek keren
- Pannenkoek op bord
Sommigen beginnen met boodschappen doen, sommigen leggen uit dat je het beslag moet draaien in de pan, anderen eindigen met het eten zelf, etc.
Stel dat je iemand, die niet weet wat pannenkoeken zijn, vraagt pannenkoeken te bakken aan de hand van het beschreven proces, kunnen ze dat dan goed? Uit deze vraag blijkt dat processen beschrijven een bepaald doel dient. Meestal is dat: ‘het zo laten verlopen van activiteiten dat altijd de goede uitkomst ontstaat’. Je begrijpt al, zonder al te gedetailleerde procesbeschrijving vraagt dit een zekere mate van competentie. Hoe gedetailleerder je beschrijft hoe minder kennis nodig is. Het wordt dan meer een ‘recept’. Een specialist/expert heeft helemaal geen procesbeschrijving nodig en weet al genoeg bij alleen het begrip ‘pannenkoeken bakken’.
Organisatieprocessen
Iedere organisatie kent ook processen. Werkzaamheden moeten op een specifieke manier, of volgorde worden gedaan om tot een gewenst eindproduct te komen. Zeker wanneer meerdere mensen samenwerken in of aan dezelfde processen, dan is het belangrijk dat ze allemaal hetzelfde proces volgen en allemaal het proces hetzelfde volgen. Afwijkingen leiden tot verstoringen, kwaliteitsverlies, kosten, of soms zelfs ongelukken.
Hoe weet je dat processen goed verlopen? Even terug naar de pannenkoeken. Hoe weet je dat ze goed zijn? Stel dat een pannenkoek zwart uit de pan komt, wat zijn dan de variabelen waarmee je het proces kunt regelen? In dit voorbeeld zijn dat twee aspecten: de tijd in de pan, of de temperatuur van de pan.
In het proces gebruik je dus indicatoren die aangeven hoe het verloopt. Op basis van die indicatoren heb je enkele ‘knoppen om aan te draaien’ om het procesresultaat weer op orde te brengen. Hoe is dat in jouw organisatie geregeld? Zijn de belangrijkste processen beschreven? Zijn ze nog up-to-date? Hanteer je de juiste indicatoren en heb je voldoende regelmogelijkheden om bij te sturen? Wie mogen dat doen?
Verandermanagement
Wanneer heb je voor het laatst de (belangrijkste) processen eens tegen het licht gehouden? Medewerkers die ‘in het proces’ werken hebben vaak ideeën over hoe iets anders, of beter kan. Alleen zij zijn niet bevoegd die veranderingen aan te brengen. Managers werken ‘aan processen’. Zij hebben de bevoegdheid hierin veranderingen aan te brengen. Helaas staan ze vaak wat verder af van de (operationele) processen. Een goede reden om eens samen met de medewerkers hun processen te analyseren. Zij weten wat er speelt en kunnen zinvolle informatie verschaffen over verbeteringen. Wanneer zij meedenken over verbeteringen ontstaat een toenemend draagvlak die de implementatie naderhand gemakkelijker maakt. Want, als processen veranderen, moeten mensen die in die processen werken ook veranderen. Ze moeten hun oude routine opgeven en een nieuwe aanleren.
Procesmanagement is dan ook eigenlijk ‘verandermanagement’. Door slim gebruik te maken van de energie van medewerkers vind je snel de goede ‘veranderingen’, leg je ze opnieuw vast en gaat het implementeren sneller.
Hoe?
Ik kom er graag eens over praten met een kop koffie.
Jan Boekestijn 06 44264418