“Kwaliteit kost geld” of “Goede kwaliteit mag wat kosten” zijn veel gehoorde uitspraken. Het verhogen van de kwaliteit en tegelijk het verlagen van de kosten, lijkt daarmee recht tegenover elkaar te staan. Maar is dat ook zo?

Leveren van kwaliteit kost geld, maar leveren van onvoldoende kwaliteit kost ook geld en vaak meer dan u denkt.

Faalkosten

Ieder bedrijf dat producten of diensten levert heeft op een gegeven moment te maken met extra kosten die gemaakt moeten worden om de klant tevreden te stellen of de relatie goed te houden. De extra kosten moeten bijvoorbeeld gemaakt worden om producten terug te nemen, te vervangen  of te herstellen. Of bij het leveren van diensten, moeten er extra uren gemaakt worden om zaken recht te zetten die niet helemaal goed verlopen waren.

Dit zijn vrij directe en doorgaans herkenbare kosten die we faalkosten noemen.

Faalkosten zijn alle kosten die gemaakt moeten worden, als een product of dienst niet tijdig of volgens de overeengekomen kwaliteit geleverd wordt.

Maar naast de reparatie- over vervangingskosten zijn er vaak ook nog faalkosten die wat minder onder deze noemer geschaard worden, maar er wel degelijk zijn. Zo kunnen we denken aan kosten van het geven van korting na klachten, kosten voor retourbehandelingen (afvoerkosten, opslag, verzendkosten), maar ook de kosten van een serviceafdeling met loonkosten personeel, vierkante meters vloeroppervlak, energiekosten van de afdeling en apparatuur, aanschaf en afschrijvingskosten van computers, telefonie, randapparatuur en dergelijke.

Als we daar dan ook de kosten van mogelijk imagoverlies bij optellen, dan zien we dat die totale kosten ineens veel hoger uitvallen dan oorspronkelijk werd gedacht.

Werken volgens een kwaliteitssysteem kost geld, maar waaruit bestaan die kosten en hoe ver moet u gaan met de kwaliteitskosten?

Kwaliteitskosten

De hierboven genoemde faalkosten zijn kwaliteitskosten en deze faalkosten wil je eigenlijk zo laag mogelijk hebben. Dat kan door het introduceren van tussentijdse beoordelingen bij het productie proces waardoor de kwaliteit van de producten beter wordt voor deze naar de klant gaan en maatregelen in de preventieve sfeer, zoals standaardisatie, automatisering en dergelijke.

Deze maatregelen kosten natuurlijk ook geld, maar worden terugverdiend door een afname van de faalkosten. We praten hier dan over beoordelingskosten en preventiekosten.

Kwaliteitskosten in 3 soorten

Faalkosten

Resumerend zijn faalkosten, kosten naar aanleiding van gemaakte fouten. Dit kan verlies van materiaal (afval) en arbeidstijd zijn, maar ook kosten voor uitval, reparatie, productieverlies, vervolgschade, renteschade, verlies van klanten, imagoschade, personeelskosten en meer. Meestal wordt hier een onderverdeling gemaakt in interne en externe faalkosten. Interne faalkosten vinden plaats voordat het product of dienst aan de klant is geleverd. Externe faalkosten zijn kosten die optreden als de fout bij de klant wordt geconstateerd.

Beoordelings-kosten

Dit zijn kosten die worden gemaakt om te tijdens of na het productieproces de half- en eindproducten te beoordelen. Veelal gaat het hier om arbeidsuren. Doel is natuurlijk om het aantal fouten dat de productieomgeving verlaat, te minimaliseren.

Preventiekosten

Dit zijn kosten die worden gemaakt om te voorkomen dat er faalkosten optreden. Hieronder vallen kosten voor standaardiseren, automatiseren, opleiden en trainen van personeel, betere machines, procedures, etc. Het doel is om de beoordelingskosten te verminderen en de faalkosten te minimaliseren.

Totale kwaliteitskosten

De som van deze kosten vormen de totale kosten van kwaliteit. Faalkosten nemen af door beoordelingskosten en preventiekosten. Grafisch gezien ontstaat hierdoor een grafiek met het optimum aan kwaliteitskosten (het laagste punt in de grafiek van totale kosten). Organisaties die aan de linkerkant van dit optimale punt zitten, kunnen geld verdienen met het invoeren van een kwaliteitssysteem. Organisaties die aan de rechterkant van het optimale punt zitten, hebben hiervoor gekozen of zijn overgeorganiseerd.

Optimale kwaliteitskosten

Mathematisch gezien is de knik in de totale kwaliteitskosten dus het goedkoopste punt om op uit te komen. Dit punt wordt bereikt door de faalkosten sterk te laten afnemen en de preventiekosten binnen de perken te houden. Het is doorgaans lastig om te bepalen waar je organisatie zich bevindt, maar in z’n algemeenheid kun je stellen dat als er weinig aan de faalpreventie wordt gedaan, de totale kwaliteitskosten hoger zijn dan noodzakelijk. Daar valt dan dus altijd op te verdienen.

In een volgende blog gaan we meer in op LEAN als een methode om de kwaliteit te verhogen en daarmee de faalkosten te verlagen.

Fernando Estarippa – Business Analist