Wat is gastvrijheid? Voor wie is het interessant? En waarom zou je je er mee bezig moeten houden? Iedereen is wel eens gast ergens maar is ook gastheer. Iedereen heeft een bepaald gevoel bij gastvrijheid. Het raakt ons dus allemaal. Gastvrijheid is een leuk en veelzijdig.
Laten we beginnen met wat gastvrijheid is. Gastvrijheid is het verwennen van je gast zodat hij zich bij je thuis voelt. Oprecht aandacht hebben voor zijn of haar wensen en behoeften. En daar zo goed mogelijk op in te spelen. Naast het beroep wat je uitoefent, ben je dus ook gastheer. Je levert immers een dienst of product voor je gasten. Je spreekt meestal van gast als je werkt in de horeca en als klant als je werkt in een winkel. Een arts zal eerder spreken over zijn patiënt of cliënt.
Wij spreken in alle gevallen liever over gast omdat ‘gast’ meer het gevoel oproept dat je geïnteresseerd bent in de mens achter je gast dan primair in het geld wat hij inbrengt. Het is een kwestie van interpretatie. Maar als het voor jou prettiger is om over klant(vrijheid), klantvriendelijkheid of hospitality te praten, dan is dat natuurlijk ook prima.
Het begrip gastvrijheid hoor je steeds vaker. Gelukkig maar. Want waar aandacht is voor gastvrijheid is aandacht voor de mens; aandacht voor de mens achter de dienst, achter het product (de gastheer). Maar ook aandacht voor de mens die het product of dienst afneemt (de gast). Waar vroeger meer aandacht was voor het product en het proces is de tendens om steeds meer oog te hebben voor de mens. En dat is ook niet zo raar. Wij zijn als mens mondiger geworden. Zijn onafhankelijker om te kiezen wat we zelf willen. En zijn dus kritischer. Kritisch over de kwaliteit van het product maar ook kritisch over de manier waarop we behandeld worden. We betalen misschien liever iets meer voor een dienst of product mits we goed behandeld worden. Kun je je bijvoorbeeld nog herinneren dat voorval op het terrasje waarbij je niet gezien werd en heel lang moest wachten tot er iemand je bestelling op kwam nemen? En toen je je bestelling eindelijk kreeg, je cappuccino ook nog lauw was. Toen je daar iets van zei, werd je ook nog boos en niet begrijpend aangekeken. Daar kom je niet meer terug. Of een bedrijf dat niet reageert op je sollicitatiebrief. Dat voelt alsof je dubbel en dwars niet de moeite waard bent. Wat zegt dat over de mentaliteit van het bedrijf? Iedereen zal er van overtuigd zijn dat dit soort gedrag niet kan. Toch gebeurt het.
Elk bedrijf of dienst die geen oog heeft voor de mens, verliest. Als het niet op de korte termijn is, dan wel op de lange termijn.
Gastvrijheid is dus interessant voor alle dienstverlenende instanties die met gasten te maken hebben. Als je niet gastvrij bent, dan verlies je uiteindelijk je gasten. En dan bedoelen we niet alleen de externe gast maar ook de interne gast (je medewerkers). We vergeten soms vaak dat we als bedrijf kunnen voortbestaan dánkzij onze gasten. Bedrijven die gastvrij zijn, hebben blije medewerkers en blije gasten die graag terugkomen en mond tot mond reclame voor je maken. En dat is nog steeds de beste reclame die je kunt krijgen. En het kost niets. Gastvrije bedrijven zijn, in alle opzichten, gezonde bedrijven.
Hoe werkt gastvrijheid in organisaties?
Hoewel het belang van gastvrijheid meestal wel wordt in gezien, is het in de praktijk vaak erg lastig om ermee aan de slag te gaan. Blij kleine organisatie waarbij je direct met de gast te maken hebt, is het misschien makkelijker en zichtbaarder om gastvrijer te worden. Als een tandarts je bijvoorbeeld niet goed behandeld, op wat voor manier dan ook, dan is dat makkelijker dat te laten blijken en kan hij daar ook zichtbaarder zijn gastvrijheid in verbeteren.
Lastiger wordt het als de organisatie groter is. Grote organisaties zijn complexer omdat er meer mensen bijdragen aan het eindproduct. De afstand tot de gast is groter. Hoe kun je de gast, meestal groot in aantal, nog als individu zien met zijn specifieke wensen of behoeftes? De gast niet als nummer zien, maar als mens. Zo ziet iemand aan het begin van het productieproces de uiteindelijke gast niet en weet ook niet of die tevreden is. Het wordt dan moeilijker gastvrij te werken. Denk aan iemand in de auto industrie die de hele dag chassisdelen aan elkaar last. Gastvrij werken in een dergelijke organisatie is natuurlijk ook mogelijk en nodig. Bij grotere, complexe organisaties is er altijd sprake van ‘interne gasten’. Veel medewerkers leveren een bijdrage aan een deel-, of tussenproduct. Iedereen voegt waarde toe, totdat het laatste stukje is uitgevoerd en het product gereed is. Pas dan komt de externe gast in beeld. Degene die het contact met de gast heeft, merkt direct hoe de gast het product en of dienst ervaart.
Iedereen snapt dat het heel belangrijk is dat de gehele keten van medewerkers zich bewust moet zijn en blijven van wat de gast uiteindelijk wil. Iedere medewerker heeft een opvolgende medewerker als gast. Iedereen heeft dus een gast, intern en uiteindelijk extern. Alleen wanneer de hele keten goed werkt en op elkaar is afgestemd is hoge kwaliteit – en dus gastvrijheid – mogelijk.
Hoe kun je gastvrijheid verbeteren?
Gastvrijheid vraagt van jouw organisatie:
- Een visie op uiteindelijke kwaliteit die je je gasten wilt bieden.
- Bewustzijn in de hele organisatie van wie de gast is en hoe het productieproces dan moet worden ingericht.
- Kengetallen (handvatten) om het ontwikkelingsproces in kaart te brengen, te kunnen beheersen en te verbeteren.
- Vaardigheden om feedback te geven en te ontvangen (te leren).
- Inzicht in de volwassenheid van de organisatie. Weten waar je staat en waar je naar toe wilt geeft handvatten om je proces te verbeteren en dus gastvrijer te worden.
Gastvrijheidsscan
Waar en hoe moet je dan beginnen? Dat is niet zo maar te zeggen. Dat vraagt om een analyse van de ontwikkelingsgraad van de organisatie en de mate van bewustzijn van gastvrij werken bij medewerkers. Die twee samen maken dat er conclusies kunnen worden getrokken over wat de beste eerste stappen zijn. Overigens is onze ervaring dat veel van het werk dat moet worden gedaan heel goed door de organisatie zelf kan worden opgepakt en uitgevoerd. Vaak is het een kwestie van prioriteren, afstemmen, focus en discipline waardoor het verschil gemaakt kan worden.
Symion biedt een scan aan waarbij we samen met jou gaan kijken waar je organisatie staat op gastvrijheidsgebied. Welke stappen al ondernomen zijn, en welke stappen nog te doen zijn. Naar aanleiding van de uitkomsten, gaan we kijken wat jullie zelf kunnen doen en hoe we jou(w organisatie) het beste kunnen ondersteunen.
Ben je benieuwd wat gastvrijheid voor jouw organisatie oplevert? Neem dan vrijblijvend contact op met Deirdre Schokking of Jan Boekestijn van de Symion coöperatie. Wij nodigen je uit voor een lekker kopje koffie.
Wil je meer lezen over gastvrijheid, lees dan hier de blog van Deirdre.
Op 22 februari kun je ervaren wat gastvrijheid is en wat het voor jou kan betekenen. Meer informatie en aanmelding voor dit seminar vind je hier.